Elevenia, Pengalaman Saya yang Paling Komplit di Sebuah Marketplace

Dari beberapa review layanan e-commerce di Indonesia yang sudah saya tulis, saya baru sadar bahwa saya belum menuliskan pengalaman saya bersama Elevenia. Rasanya koq saya sudah berlaku tidak adil ya, padahal kalau diingat-ingat lagi, Elevenia adalah e-commerce pertama yang saya miliki akunnya.

Mads, Sosok di Balik Elevenia

Kebetulan sewaktu acara IESE 2016 kemarin, saya ikut dua buah sesi yang pembicaranya tak lain dan tak bukan adalah Madeleine Ong de Guzman. Anda yang sudah berbelanja di Elevenia harusnya sih pernah mendapatkan email yang dibubuhi tanda tangannya paling tidak satu kali. Ya, dialah sosok yang ditunjuk untuk membawa bendera XL Planet, perusahaan bentukan XL Axiata dan SK Planet (Korea) yang menggawangi Elevenia. Uniknya, Mads (panggilan sayang saya akrab buat Madeleine-) ternyata berposisi sebagai penjaga gawang VP Marketing, sementara CEO atau President Director-nya malah saya sendiri belum tahu nama maupun sosoknya.

Madeleine Ong de Guzman - sengaja di-blur, biar saya ga banyak saingan :D

Mads sendiri adalah sosok yang humoris dan sangat senang belajar hal-hal baru serta berbagi ilmu yang telah dia pelajari. Mads tak segan mengatakan bahwa topik selanjutnya yang ingin dia kuasai lebih adalah SEO, padahal mungkin sebagian orang menganggap buat apa mempelajari SEO jika sudah memiliki jabatan setinggi itu. Warga negara Filipina ini pun sangat senang melempar jokes di sela berbagi ilmu dan tips. Ditambah sosoknya yang menurut saya seperti personel girlband Korea, saya jadi bertanya-tanya kenapa Elevenia masih membutuhkan Raisa sebagai sosok yang dikedepankan sebagai brand ambassador (setelah dulu menunjuk Cinta Laura).

Errr, nampaknya tulisan ini sudah mulai mengarah ke review tentang Mads ya, haha... Mari kembali ke bahasan utama kita, Elevenia, sebelum Mads mulai menyadari bahwa kehadirannya sudah mampu menggeser Gista Putri di hati Aa. Wkwkwk. Jangan dianggap becanda lho, Mads :P

Mads - rambutnya diiket, too cute #eeh

Awal Mula Menggunakan Elevenia

Perkenalan saya dengan Elevenia dimulai sejak saat Blackberry Z3 (Jakarta) melakukan promosi pre-order di beberapa situs terkemuka di Indonesia. Waktu itu saya berniat membeli Blackberry Z3 untuk memanfaatkan harga promosi yang cukup jauh selisihnya, karena sudah ada dua orang teman yang mau membeli dari saya. Saya pun mencari-cari tempat yang masih mengadakan promosi ini. Dan Elevenia muncul di halaman pencarian sebagai partner dari jeruknipis.com dalam penjualan Blackberry Z3, dan cerita pun berlanjut dari sini.

Di awal Elevenia beroperasi, benefit yang ditawarkan untuk mengakuisisi pengguna baru sangatlah menggoda. Bagaimana tidak, waktu itu untuk setiap pengguna yang melakukan pendaftaran, Elevenia memberikan poin sebesar Rp 110.000,- dan voucher-voucher diskon yang jika saya tak salah ingat jumlahnya lebih dari lima buah dengan denominasi yang beragam. Kebayang dong beli smartphone harga pre-order, lalu dipotong poin Rp 110.000 dan voucher, kemudian dijual kepada teman dengan harga sedikit di bawah harga normal? Cuan-nya lumayan banget waktu itu, he.. he.. he..

Elevenia, e-Commerce yang Komplit

Di beberapa kesempatan diskusi, entah itu dengan teman yang sama-sama bekerja di dunia e-commerce, ataupun diskusi di forum online, saya acapkali memberi penilaian kepada Elevenia sebagai e-commerce yang paling komplit di Indonesia.

Sejak pertama menggunakan Elevenia, saya mlihat flow atau alur transaksinya sangat jelas. Mulai dari pemesanan, pembayaran berhasil, penjual memproses pesanan, pesanan dalam pengiriman, hingga pesanan terkirim, semuanya sudah jelas alurnya. Elevenia menampilkan jumlah pesanan yang berada di masing-masing titik proses yang saya sebutkan tersebut dalam urutan yang sesuai.

Selain itu, kita sebagai pengguna tetap memiliki kontrol penuh atas pesanan yang telah kita lakukan lho. Misalkan kita sudah membayar suatu barang, namun penjual tak kunjung mmproses pesanan kita. Sebelum waktu yang ditentukan oleh Elevenia untuk pesanan otomatis dibatalkan, kita sebagai pengguna dapat meminta untuk membatalkan pesanan. Selama penjual belum memproses pesanan, maka pembatalan dapat terjadi secara langsung tanpa perlu persetujuan penjual.

Tak perlu menunggu refund untuk mengalihkan pesanan kita ke penjual lain, karena begitu pesanan tadi kita batalkan maka uang yang sudah kita bayarkan secara otomatis masuk menjadi poin Elevenia kita yang segera dapat kita gunakan untuk berbelanja kembali di Elevenia.

Apabila kita ingin mengembalikannya ke rekening kita, kita cukup mengajukan pencairan poin ke rekening bank yang harus sudah kita daftarkan, prosesnya memakan waktu selama dua hari kerja saja.

Di Elevenia, ada banyak jenis diskon yang bisa digunakan dalam satu kali transaksi. Mulai dari voucher potongan harga produk (memotong harga satu buah produk saja), voucher keranjang belanja (memotong total harga), voucher ongkos kirim (memotong ongkos kirim logistik), hingga potongan diskon tambahan yang disediakan oleh penyedia layanan pembayaran (biasanya promosi bank atau kartu kredit). Ini belum termasuk potongan yang bisa kita dapatkan apabila kita memiliki poin Elevenia ya, biasanya setelah melakukan konfirmasi barang diterima, ada sejumlah poin yang kita dapatkan, semacam cashback lah (saya jadi ingat, Mads senang sekali menyebut lah di ujung kalimatnya, hihi).

Selain itu kita juga bisa melakukan pembelian atau deposit poin Elevenia, dan kalau sedang ada promosi bisa jadi ada ekstra poin yang didapat saat melakukan deposit. Keren? Iya, Mads memang keren deh pokoknya, gemessssss... Oke, paragraf ini boleh di-skip daripada Anda muntah :D

Mau retur barang hasil pembelian di Elevenia? Bisa. Ada fitur penukaran dan pengembalian barang di Elevenia yang lagi-lagi alurnya juga sudah terdefinisi dengan baik dari awal. Jika ingin retur barang, maka pembeli harus mengajukan penukaran atau pengembalian barang disertai dengan bukti dan alasannya (biasanya diminta upload foto).

Dan (ini yang penting), penjual akan mendapat kesempatan untuk menyetujui atau menolak permintaan ini. Jika penjual setuju, maka pembeli wajib menginput nomor resi sebagai bukti dia telah mengirimkan barang kembali kepada penjual. Apabila penjual sudah menerima kembali barangnya, maka penjual bisa mengkonfirmasinya. Proses berlanjut ke pengiriman barang pengganti untuk penukaran, dan kembalinya uang pembeli dalam bentuk poin Elevenia untuk pengembalian.

Sementara salah satu toko online terbesar di Indonesia sedang banyak diprotes mengenai masalah retur dan refund yang serba manual dan memakan waktu lama, Elevenia sudah mengotomasi proses ini dari beberapa tahun yang lalu. Kenapa saya bisa tahu? Karena saya pernah mengembalikan barang sebagai pembeli, dan saya juga pernah mengalami pembeli mengembalikan barang yang saya jual di Elevenia , he.. he..

Oh ya, promosi-promosi yang diadakan di Elevenia juga sangat banyak macamnya. Selain voucher diskon, biasanya ada games yang memberi reward kepada pembeli apabila dimainkan setiap hari. Selain itu, setiap tanggal 11 di Elevenia biasanya ada promosi tambahan juga lho. Dan tak lupa favorit saya adalah Daily Deals yang berisi daftar produk-produk pilihan yang mendapatkan diskon alias subsidi ekstra dari Elevenia, beneran bikin pengen buka Elevenia tiap hari buat ngecek ada deals apa hari ini. Khusus untuk isi paragraf ini, saya yakin ini saya sedang terbuai pesona Mads nih. Hehe, maksudnya program-program marketingnya yang seperti ini pastinya dong datang dari bagiannya Mads gitu looooh.

Menjadi Seller di Elevenia

Oh ya tadi saya sempat singgung bahwa saya pernah mengalami pengembalian barang yang saya jual. Ya, memang saya sempat menjadi seller di Elevenia. Untuk menjadi seller di Elevenia prosesnya cukup mudah namun tidak selonggar ketika menjadi seller di Tokopedia atau Bukalapak. Di Elevenia, pengguna bisa mendaftar menjadi seller untuk kemudian masuk ke proses verifikasi data. Semua seller di Elevenia wajib menyediakan identitas asli untuk lolos verifikasi, waktu itu saya diminta unggah hasil scan KTP saya.

Beberapa saat setelah produk saya (Kaos GuratGarut) mejeng di Elevenia, saya mulai dihubungi oleh pihak Elevenia. Kadang mereka memberi saran untuk data produk, misalkan dua produk yang sama namun memiliki warna yang berbeda cukup dibuat satu produk saja dengan ditambahi opsi pilihan warna. Pernah juga dihubungi karena produk yang saya jual hendak diikutsertakan dalam promosi yang diadakan Elevenia, sehingga ada diskon tambahan (subsidi) dari Elevenia, alhasil beberapa hari itu pesanan yang saya terima mengalami peningkatan.

Setelah berjualan pun, saya merasa Elevenia masih memverifikasi kebenaran barang yang dijual oleh seller mereka. Soalnya saya pernah dapat pesanan dari salah satu karyawan Elevenia, sangkaan saya sih mereka mau menguji apakah kita benar memiliki produk yang kita jual, dan bukan produk fiktif.

Berjualan di Elevenia sebetulnya tidak mengeluarkan biaya, namun wajib untuk diketahui bahwa Elevenia memberlakukan fee atau potongan untuk setiap penjualan. Jadi jangan kaget kalau jumlah yang diterima dari suatu penjualan tidak kita terima sepenuhnya. Biasanya penjual di Elevenia menaikkan harga jual produk mereka untuk menyiasati fee ini.

Jika ingin produk kita banyak dilihat pembeli, ada beberapa metode promosi bagi seller di Elevenia. Semuanya membutuhkan seller poin yang bisa dibeli. Bagi seller baru, Elevenia memberikan benefit berupa seller poin juga lho, zaman saya dulu seller poin yang diberikan cuma-cuma itu sebesar Rp 1.000.000,-. Lumayan kan?

Di Elevenia, diberlakukan sistem reward dan punishment berupa nilai penjual. Untuk setiap transaksi yang berhasil, seller mendapat nilai yang apabila terkumpul hingga suatu angka, maka level-nya naik sehingga meningkatkan reputasi sang penjual. Untuk pesanan pembeli yang tidak dapat dipenuhi, maka seller mendapatkan pengurangan nilai. Selain itu, setiap tahun selalu diadakan seller award untuk memilih seller terbaik di masing-masing kategori. Cukup fair ya sistemnya.

Kekurangan Elevenia

Masalah fee per transaksi yang dikenakan kepada penjual menjadi sumber dari kekurangan utama Elevenia. Ya, penjual di Elevenia jadi memasang harga jual produk mereka lebih tinggi dibanding di marketplace lain. Meskipun kini hal tersebut dapat pembeli atasi dengan penggunaan voucher-voucher diskon yang banyak tersedia di Elevenia.

Sebagai perusahaan yang dibawahi oleh perusahaan lain, fee yang diterapkan oleh Elevenia sebetulnya dapat dimaklumi. Elevenia bukanlah startup yang mengejar jumlah basis pengguna dan transaksi untuk memikat investor. Elevenia membutuhkan margin untuk mereka tetap dapat hidup dan beroperasi.

Ada beberapa hal yang setidaknya memerlukan biaya yang lumayan dalam operasional sebuah layanan e-commerce seperti Elevenia:

• - marketing cost
• - convenience cost: misalkan untuk SMS Report, pembeli setidaknya mendapat 2x sms info per pesanan
• - subsidi silang promosi

Satu lagi problem yang dimiliki Elevenia adalah orang Indonesia masih saja melafalkan Elevenia sebagai ElevAnia. Saya kira ini cuma saya saja yang mempermasalahkan, namun Mads sendiri mengakuinya secara langsung bahwa ini masih menjadi PR bagi mereka. Mungkin ini akibat terlalu banyaknya supporter sepakbola di Indonesia yang memakai kata "mania" di ujung nama kelompoknya, sehingga Elevenia pun jadi Elevania, masih untung bukan Elemania ya, huehehe...

Mengenai pembatalan pesanan, di Elevenia pun bisa terjadi. Namun tak seperti alasan di beberapa marketplace lain yang menyalahkan voucher abuse oleh pihak pembeli, di Elevenia seumur-umur belum pernah ada pesanan saya dibatalkan karena saya pakai voucher terus tuh. Sekali-kalinya pesanan saya dibatalkan itu karena saya ketahuan pakai dua akun yang berbeda untuk memesan produk yang sama. Elevenia mempermasalahkan clone user seperti ini, bahkan mereka tidak segan untuk melakukan suspend pada akun yang disinyalir merupakan clone user.

Satu kekurangan di sisi seller di Elevenia adalah banyak dari mereka yang kurang responsif, lama memproses pesanan, lama membalas pertanyaan. Untuk yang satu ini harus diakui seller-seller di Tokopedia dan Bukalapak masih lebih responsif, padahal tak jarang seller yang sama membuka toko sekaligus di Tokopedia, Bukalapak, dan Elevenia. Namun di Elevenia responnya tetap paling lambat, kita pun tak bisa mengetahui kapan seller di Elevenia terakhir login.

Sebuah Penutup

Satu hal yang sering muncul di pikiran saya adalah, nampaknya Mads juga merasakan hal yang sama bukanlah fans dari affiliate marketing. Kenapa saya bilang begitu? Karena program afiliasi di Elevenia tiba-tiba saja hilang, di saat saya masih sayang punya pending comission sekitar dua ratus ribuan, akhirnya harus hilang begitu saja karena tak mendapat restu orang tua.

Akankah Elevenia mampu terus bersaing dengan marketplace lain di Indonesia? Hope so, supaya saya bisa terus melihat Mads berbagi ilmunya di kesempatan-kesempatan mendatang, dan dia tidak bergabung dengan girlband perekonomian Indonesia semakin maju melalui peradaban digital yang semakin berkembang ini.